不少卡友應該都遭遇過，撥電話至信用卡服務中心，不是等待時間過長，就是被轉來轉去，要不就是客服人員難以溝通，對自家銀行的業務也說明不清等種種狀況。根據行政院金管會銀行局的統計至94年11月，各發卡機構（銀行）總計的有效卡數為2千4百多萬張、單月簽帳金額也高達1千1百多億元，在消費者意識抬頭的情形之下，眾多卡友在銀行縮減權益之際，也紛紛對基本的客服提出了該有的要求，而消基會日前也對信用卡的客服品質做了一次調查。

　　於消基會今年1月中旬做的調查中顯示，針對目前仍在市面流通的20家發卡銀行、33張不同卡別的信用卡為調查對象的「免付費電話」、「掛失」、「停卡」等手續進行調查後，發現了下列四大問題：

一、50％發卡機構未於卡片背面印製免付費電話：

　　調查發現，僅有50%也就是10家發卡銀行信用卡背面有印製080免付費專線，而其它10家則是僅印製一般市內電話。而在這10家僅印製一般市內電話的銀行當中，「台灣美國運通公司」及「遠東商銀」至調查日期（95年2月6日）止，未針對信用卡服務設置免付費電話，其餘8家銀行則是有設置卻沒有於卡片背面告知，似乎喪失了設置的意義。除此之外消基會還發現有些銀行在普卡、金卡與白金卡方面則有不同的做法，例如「台新銀行」的新光三越金卡沒有印製免付費電話，白金卡則有；「國泰世華」的普卡僅印製一般市內電話，而Combo白金卡則有免付費電話，出現了依卡片等級而作法不一的情況。

二、消費者無法以行動電話撥打免付費電話：

　　現今行動電話十分普及，而不像以往需拿著電話卡找公共電話，所以消基會也建議業者是否也應該開放手機撥打免付費電話。針對電話費的負擔問題，消基會也提出，持卡人與銀行聯絡多半是為了帳款疑義、繳費問題或掛失為主，因此往往問題已達燃眉之際，卻還需經過輸入基本資料等步驟，而冗長等待的電話費支出應由消費者負擔嗎？再者，幾乎所有銀行的信用卡中心等機構都設立於台北市，如果沒有提供免付費電話，對外縣市的持卡人公平嗎？

　　在施測者實際撥打後發現，在本次調查的目標中，除了2家未設置信用卡免付費電話的銀行及非0800開頭的花旗銀行外，其餘17家銀行中，計有「中國信託」、「中華商業銀行」、「大眾銀行」、「新竹商銀」、「台新銀行」、「國泰世華」、「聯邦銀行」及「荷蘭銀行」等8家業者的信用卡免付費電話不提供消費者以手機撥打的服務。

三、掛失卡片關卡重重：

　　根據消基會的調查結果發現，不少發卡銀行並沒有掛失專線，也沒有專人服務，而是以一般的信用卡語音客服電話來處理，掛失項目也不一定是在第一個選項。依據銀行公會公布的資料，20家調查目標中，有9家銀行在掛失電話部分有免付費電話，但僅有3家銀行的掛失專線是直接由專人接聽。其餘17家銀行則均要透過語音系統，持卡人需經過不少選項才能進入到掛失項目或與服務人員直接通話。

　　在掛失手續費方面，部份銀行雖然未收取掛失手續費，但卻由「卡片重製」或「分攤盜刷風險」等名目來收取費用，然而這筆收費的用途究竟是在於何處？對降低消費者被盜刷的風險到底有哪些貢獻？消基會主張，銀行公會應號召會員共同成立「信用卡掛失專線」，以單一的簡碼服務持卡人，才能真正降低持卡人被盜刷的風險及提高處理效率。

四、消費者停卡不可馬虎：

　　在停卡方面，部份銀行要求卡友須以書面通知停卡，但消基會表示，只要確實告知欲停卡之意，銀行不應要求消費者一定要使用某種格式的表格或書面，若銀行要求消費者必須以其規定的制式書面申請停卡，則欠缺法律上根據，不過為了保障自身的權益，建議消費者可自行以書面通知與卡片一併寄回。

　　至於線上停卡，對消費者而言比較有風險，因為萬一未完成停卡作業，之後卡片遺失，消費者誤認該張卡片已經停卡，未再進行其他掛失等手續，不慎遭到盜刷時，將導致後續帳款爭議及付款責任等問題。而針對書面辦理或是線上辦理，消基會都建議，客服人員最好也應主動提醒消費者以掛號方式寄送，減低風險。

　　最後消基會期盼，在銀行界致力於打消呆帳及衝高發卡量的同時，也應多想想如何提升服務品質及增加持卡人保障。